如何提高外卖配送效率？
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发布时间：2017-12-21
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下雨天订单猛增,骑手却迟迟不来取餐(心急)
外卖配送时,顾客直接打电话来质问(心塞)
顾客给了差评,说送过去的汤都洒了(心碎)
外卖配送环节中,上面的问题很多商家可能都遇到过,而且也许还在不断被这些痛点折磨着.
不管你店里的外卖订单是几百还是成千上万,外卖配送环节都是决定这些订单是否成功有效的关键临门一脚.
外卖配送属于点对点的即时物流,这种即时物流效果的好坏主要取决商家和骑手之间的配合与合作.很多商家认为外卖交给骑手之后,骑手的表现就不是自己能掌控的了,只能自求多福.
但实际上,外卖配送环节中商家完全可以发挥多的主观能动性:通过一些自身细节的优化,给予骑手好的配合和便利,同时用良好的客情关系带给骑手愉悦的送餐心情.
慢慢地你会发现那些配送中让人头痛的难题越来越少了,你与骑手之间的默契越来越多,和骑手、顾客之间的关系也进入了一种良性的循环.
如果你还不明就里,那接下来的优化建议定能让你豁然开朗.要明白,你如果不主动出击,问题会永远留在那里,并不时刺痛你.
向内看
全方位优化自己
首先来看看外卖配送之前,商家能做哪些细节上的优化?不要认为这些和配送无关,这些细节恰恰是外卖配送成功的基石.
1.提高并保证出餐速度
把保证出餐速度放在前面,是因为出餐速度对能否按时顺利配送至关重要.这一点也是骑手们为关心的问题.
商家的一个单子晚了几分钟,就意味着骑手的其它订单都被连带挤压了时间,无形中就提高了骑手按时配送的难度.
如果高峰期订单多,但是出餐速度又很难提高,一方面应该考虑增加人手,另一方面可以根据以往订单数据,科学预判提早备餐,以提高速度.
对于同时兼顾堂食的商家来说,好安排出专门负责外卖订单业务的人员,专人专事,提高效率.
为了保证骑手们安全准时地把外卖送达,商家们一定要保证自己的出餐速度.
2.多维度优化外卖包装
结实
首先要确保包装盒的结实,不要使用材质薄、易碎的包装盒,尤其是那些分量大且重的米线、酸菜鱼等外卖,以免配送颠簸造成包装盒破损.
可以先采样几种不同厚度的包装盒进行实物对比,挑选出佳的,也可以借鉴参考同品类其它商家使用的包装盒.
外面的打包袋也要使用材质厚并牢固结实的,以免骑手提着外卖爬楼梯或者挤电梯时造成包装袋破损.
规则
包装除了结实之外,还应该规则,使用方形或者圆形的打包盒,避免使用如心形、六边形等形状不规则的打包盒.一方面不利于打包,另一方面也不方便在骑手的配送箱里摆放.
密封
包装盒要扣紧密封,有条件的再贴上标贴.一些水分多、汤多的菜品,如麻辣烫、酸菜鱼、米线、疙瘩汤等应在包装盒封口处再用保鲜膜加固,防止在运输中汤水的洒漏.
咖啡、奶茶和果汁类,不要只是简单盖上盖子,好先密封一下.
不密封的饮品在配送过程中特别容易洒,如果洒漏得多了,也会引起顾客不满和投诉.
3.避免漏菜、漏餐具
在打包的过程中,一定要仔细核对订单,避免漏菜、漏餐具.
顾客发现漏菜,通常会直接打电话找骑手补送.但是高峰期骑手要配送的订单非常多,很难一时间及时补送,就容易导致商家和骑手都被差评.
不仅骑手委屈,商家的店铺也会因为差评而被拉低评分,影响排名和日后经营.
4.给外卖做好保温
我们中国有句俗话"一热抵三鲜".我们的饮食习惯就是入口的饭菜一定要是热的,所以在骑手到店取餐之前,商家应该先做好外卖的保温工作.
保温台、保温板、保温柜都是给饭菜保温的好工具,如果条件不具备,电热毯、小太阳、甚至一个小毛毯也都可以给饭菜很好保温.
这样骑手取餐后再放到保温配送箱里,终就能保证外卖送到顾客手上时不会冷掉.
5. 提供取餐通道、创造取餐便利
避风塘专门给取餐的骑手们开辟了取餐通道,一方面方便骑手进出,提高效率,另一方面也不会因为骑手在堂食通道穿梭给顾客带来不便.有条件的商家可以效仿这种做法.
做不到这一点也没关系.可以把外卖集中放在一张桌子上,按照平台和号码顺序排好,用记号笔把单号写在外卖单上,一方面方便骑手取餐,同时也能避免拿错.
6. 做营销活动提早与市场经理和站长沟通
对于专送的商家,可以跟自己配送站的站长建立起联系.一方面如果要做营销活动预估订单会增加,就应该提前和平台的市场经理或者站长沟通增派运力;另一方面也方便在日常配送过程中遇到问题时能及时沟通.
7.订单激增时合理调整营业时间
恶劣天气,可能会导致订单激增,部分区域会出现骑手运力紧张情况或者暂时的运力瘫痪,商家可根据自身情况,合理调整店铺营业时间和提前备餐,防止订单积压,造成配送困难,导致客户的投诉.
8.添加骑手微信
选择快送的商家,平时要维护骑手的客情,建议商家记录区域常跑骑手电话或者建立微信群,保证在特殊天气或者无人接单时,能够主动跟骑手沟通协调骑手前来接单.
维护客情
与骑手建立良性关系
做好上面的细节优化只是成功配送的一步,而维护好与骑手的客情,就是保障成功配送的重要二步了.
不管是专送还是快送的商家,都应该和骑手们建立良好的客情关系.这不仅利于双方的默契与配合,也能增进相互之间的理解和包容,实现双赢.
1. 理解尊重骑手
要给骑手们应有的尊重和理解.骑手需要的不是同情和怜悯,他们需要的是尊重、认可和平等的对待.
和记小菜和新白鹿在经营中一直给员工灌输配送骑手是家人、是亲人的理念,给骑手多的包容理解和尊重.
如果骑手在配送中遇到意外,造成外卖损坏,新白鹿还会主送帮他们承担一半的赔偿责任.商家对骑手多些认可和体谅,骑手们也会干得起劲!
2.夏天一杯冰水,冬日一杯热茶
不管刮风下雨,还是严寒酷暑,送餐的路上骑手们都义无反顾.在骑手到店取餐的时候,不妨给他们递上一杯水,降降温,暖暖身.
在对骑手的调研中,骑手们说很多商家给他们提供过盐汽水、热奶茶、橙汁、凉茶等各种饮料,还关切地嘘寒问暖,都让他们深受感动.
实际上哪怕只是一杯白开水,也是一种人文关怀,对骑手来说也都是甘甜入心的.
3.用餐折扣和优惠
这是商家能给骑手提供的简单直接的关怀,也是商家容易做到的.
汉堡王曾经在今年初发放了1万份骑手暖心餐.必胜客将在今年圣诞节期间邀请10个骑手家庭去他们餐厅吃自助餐,欢度圣诞.
不少商家给骑手提供用餐打折,还有很多商家给骑手提供10元管饱的套餐.
骑手们对用餐并不挑剔,让他们在劳累之余能吃上一顿实惠的热饭菜,对他们来说就是大的支持.
4.提供休息区和WIFI
在下午的空闲时间,有条件的商家可以给骑手们提供休息区,让他们休息下,为迎战晚高峰做好准备.
网络是骑手的生命线,他们的工作必须随时在线,商家可以把WIFI共享给骑手们,帮他们节省些流量.
这方面不仅汉堡王、棒约翰、新白鹿、滨河壹号等这些大店做到了,很多如爱民螺狮粉、非常道炸酱面、大郊亭觅姐麻辣烫等等小店也都做得特别好,骑手们对此赞不绝口.
5.手机和电瓶车充电便利
手机和电瓶车是骑手配送工作的重要武器和工具.骑手可能随时会遇到需要充电的情况,商家如果能提供充电的便利,无异于雪中送炭,骑手们一定铭记于心,日后对商家的订单也一定会高质量配送.
五芳斋就曾经给骑手提供电瓶车充电服务,爱民螺狮粉的老板娘也一直这样做.
偶尔帮助骑手充充电,并不会增加多少成本,如果有便利条件,不妨做起来.
在沟通和接触中,我们了解到很多商家能体谅骑手的辛劳,而骑手们也对商家在出餐上的难处表示理解.双方其实是合作共赢的关系,只要能站在对方的角度换位思考一下,很多龃龉都能消除.
优化物流配送其实说到底是优化商家和骑手之间合作关系.关系维护得好,见多识广的骑手们自然会给商家一些优化的建议,并且在配送中也会加尽心尽力.
做好上面这13条优化建议,商家外卖的配送会效率高、效果好,终实现商家、骑手和顾客三者之间的良性循环,带来多复购、多订单、多.
当然,不要忘了,保证外卖品质,才是重要前提.
