一、个性化服务的概念

 

    个性化服务是指为宾客提供有个人特点的差异性服务,以便让客人有一种自豪感和满足感,从而留下深刻的印象使其成为回头客.个性化服务指在服务中对宾客细心的观察,揣度客人心理,作出决定,积极主动、设身处地地为客人提供优秀的服务.

 

    二、个性化服务的重要性

 

    日益竞争的社会,门店想要生存和发展,除了抓产品的质量,完善服务流程,培训员工的个性化服务意识对门店来说至关重要,同时个性化的服务也是一把利器.

 

    (一)有助于留住老客户

 

    良好的服务会给宾客留下美好的第一印象.从心理学的角度来看第一印象的好坏是很难改变的.从销售角度讲,发展一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍,如何留住老客户成为门店思考的重要课题.很多门店的主要客人是散客,因此留住老客户显得尤为重要.

 

    (二)服务多一份个性

 

    在门店服务中不能缺少发现的眼睛.有对年轻的夫妇,他们带着幼儿来餐厅就餐,一边用餐一边哄幼儿吃饭,但是孩子总是不吃.这时服务员对这对夫妇说:"孩子很小,吃不惯这些东西,我让厨房作个鸡蛋羹吧!"小孩吃了不哭不闹很快在妈妈身上睡着了,这对夫妇很满意.这个案例中,服务员将服务做在开口之前,满足了客人个性化需求,让客人在平常中收获了一份惊喜.

 

    (三)有助于宣传

 

    餐饮业的竞争无序导致价格的竞争,光拼价格不是明智之举,产品差异化竞争成为一种手段.比如在餐厅用餐时你把有残疾的客人安排在能遮住其缺陷的地方,对于时尚的客人安排在显眼的地方等等来满足不同客人的需求,通过他们自身的感受帮我们来做宣传.

 

    三、个性化服务与微笑

 

    进一步的个性化服务,充满了人文关怀思想,带给客人舒适便利的感受,其重要性不言而喻.微笑与个性化服务的重要性一样,这已成为包括西尔顿门店在内的成功经验.职员的微笑是出自内心和对职业的热爱,人前人后一个样.那么,个性化服务也应出自自觉.

 

    四、如何做好个性化的服务

 

    做好个性化服务前置条件是你要做职业的有心人,真正热爱自己的职业,在服务宾客时能够把宾客当成自己的亲人.人文关怀般的情感服务可以从以下几个方面入手:

 

    (一)超前服务意识

 

    超前服务意识是指服务员在服务时有超前的服务意识,凡事想在客人之前,在客人需要和服务员在服务行为之间有个时间差,这个时间差要求在工作时全身心投入,及时为宾客服务.炎热的夏天或三九寒冬,当客人一进入餐厅,就递上冷毛巾或热毛巾,诸如此类的服务都是超前服务.超前服务既有门店规范服务也有训导师的作用,同时需要服务员自己的经验和判断.这是宾客意识刚刚出现的主动服务,是门店高水准服务的表现.

 

    (二)超值服务

 

    超值服务主要表现在超值上,超值服务是指本应由客人自己做的事由服务员代劳,不在服务人员工作范围以内的不收服务费的服务.超质服务是在一定服务基础上增加一种或多种的附加值,如文化的、知识的、艺术的、科技的,等等.客人在餐厅宴请,除了为他们提供美味佳肴和细微周到服务外,还要不失时机地向客人介绍菜式搭配与营养价值吸收及健康关系,从文化层面介绍食文化和酒文化,进而延伸到如何做到品质生活,如何美化生活,调动客人对食文化的兴趣.规范服务做的井井有条,客人只能感到是货币买来的商品,是应得的享受.而细微主动的服务更加贴近客人,是客人更需要规范服务的延伸,具有人文关怀和心理意义的服务,很容易产生营销效果.例如迎宾服务要是在烈日炎炎或者刮风下雨天,主动为客人打伞,为客人擦拭皮鞋服务等等,通过这些周到细致的服务,就能够打动客人使之成为你餐厅的忠实客人.

 

    五、结束语

 

    随着全面建成小康社会,人们的生活水平正在不断提高,门餐饮服务将迅猛发展.我们所处的多元社会时代,人的个性得以唤醒,这个时候人们的消费个性更趋多元化,消费者更加注重自我满足.餐饮业的个性服务远不止上面的几种,也没有现成的模式,完全取决于餐饮业的管理人员和服务员的创新.在谈论个性化服务的同时必须要有跟进制度,也就是督导制度,此外还需要跟进晋升制度和轮换制度,不致于让优秀的从业人员产生职业疲劳.有了爱岗敬业的员工,有着时时处处为客人着想的服务,必将为门店注入生机和活力,促进企业不断发展壮大.